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农行咸阳秦都区支行营业部创建“千佳网点”工作纪实

发布日期:2020/7/24 11:35:04   点击数:
  农行咸阳秦都支行营业部成立于1987年5月13日,网点门前的“秦半两”是秦都区政府在打造金融一条街时设立的标志性建筑。网点现拥有近700平方米营业场所,内部环境优美,硬件设施完备,营业室工作人员共13人,平均年龄35岁,其中本科学历以上员工9名,整体文化程度较高,是一支充满朝气、富有战斗力的队伍。支行工作人员一直秉承“为不同客户群体提供个性化服务做一家有温度的金融服务机构”的服务理念,全心全意为客户提供最优质的服务。秦都支行营业室是农业银行在咸阳地区的第一家“五星级”网点。“欲穷千里目,更上一层楼”,支行在追求优质文明服务的道路上不断追求进步,持续发力,2020年支行订立的奋斗目标是冲刺“千佳”。

  一、以完善的服务管理规范为准则,打造一流的服务团队
  建设高水平业务团队。秦都支行营业室服务管理科学合理规划,力争以全面、高效的业务功能提升服务档次,对员工仪容仪表、岗位纪律、工作规程、环境安全、能力素质等方面严格执行标准。临柜人员严格履行服务七步曲。“五心”服务的人性化和温馨化,赢得了客户的赞许,客户满意度稳步提升。针对不同客户的需求,按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的原则将秦都支行营业部区域划分为八大区域并配备专职大堂经理3名,为客户提供个性化服务。针对不同客户提供量身定制的理财产品,提供差异化服务,建立精细化贵宾客户档案和白名单,满足了高端客户对金融服务个性化的需求。

  打造高质量营销团队。一是通过精细管理和培训创建了一只实力强、素质高、作风硬的客户经理队伍,实施系统客户分层管理和贵宾客户营销维护;二是通过短期“重点产品”竞赛活动,设置科学合理的激励方案,形成了“全员营销”氛围;三是将员工营销业绩与绩效考核挂钩,设置“每周营销任务”和“每月营销目标”,全员业绩上墙,评选每周服务明星和优秀客户经理、优秀大堂经理,实时通报,交流营销经验,提高了团队整体营销水平。


  二、以完备的服务设施为基础,打造一流的服务环境
  与时俱进开展网点轻型化改造。为提高网点服务效率、优化客户体验,秦都支行营业室开展网点轻型化改革工作,服务环境更加优化,服务档次进一步提升;设立包括超级柜台、纸硬币兑换机等五项设备一站式“自助服务专区”;新设“一区双录”与ETC加载专区,方便理财及代销业务及时办理。在前期调研的基础上实行岗位调整,“压高增营”,减少现金柜台,增加厅堂岗位,新建“大堂经理+大堂副理+低柜+高柜”岗位流动服务模式,业务高峰时段及时补位,避免客户等候。

  营造亮点突出的厅堂氛围。在功能分区改造基础上,进一步优化服务细节,营造轻松、温馨的厅堂氛围。秦都支行营业室聘请了专业的园艺师对大厅植物摆放进行设计和规划,确保大厅内植物摆放有序,美化了营业室环境。便民设施更是细节制胜,设置了“小心台阶”等温馨提示标志,配备了便民箱、万能充电器、复点机、碎纸机、饮水机、老花镜、擦鞋机、雨伞、童车、轮椅、免费WIFI等便民设施,并贴上中英文对照标识,秦都支行营业室致力于总行“三减两增一改”的政策,增设了贵金属展示柜和农行卡片展示柜。设置了读书角摆放理财类杂志、报刊、宣传资料供客户等候阅览;并在每个柜台外摆放宣传资料架,非现金区摆放风险提示牌,完善了服务细节,提升了客户体验。
  三、以创新的服务理念为动力,提升服务内涵
  坚持优质文明服务规范与程序。一是实行网点厅堂定位管理。按照准化定位管理,配合弹性排班制度,相互协作,及时补位,保证各岗位不空岗;二是落实厅堂服务“四不准、四必须”和“八点服务法”,严格落实“首问负责”、“岗位联动”及“转推介”制度,对财富级及以上客户实现全程陪同,提升贵宾客户满意度;三是全面推广网点“6S”管理。对照《网点“6S”管理验收标准》,规范各类机具、文件、票据等的摆放布置,分岗位、区域实行“包片责任制”,使6S管理常态化。
  建立优质文明服务评比与考核制度。一是借助内训师和第三方培训机构,加强网点文明标准服务的指导工作;二是通过客户满意度调查、现场检查和调阅监控录像等渠道,开展日常服务监督,并在微信群、晨夕会点评服务抽查结果;三是将服务得分纳入个人绩效考核,并通过开展文明服务礼仪竞赛等方式,给予员工直接激励,促进服务意识提升;四是建立网点投诉处理预案,加大服务投诉的督导、考核和跟踪力度,避免和消除声誉风险。
  四、匠心独运,免费国产直接看片av品牌独树一帜
  创建有自身特色的员工文化主题。秦都支行营业室建立了具有秦都支行特色的团队文化“青春、担当、卓越”,鼓励员工积极进取、团队协作,实现个人和团队共同发展,以“春风和煦,润物无声”作为团队服务理念,为客户提供多元化服务,满足客户的不同需求。同时,秦都支行营业室开展形式多样的员工文体活动,通过员工文化墙、组织员工运动会、集体生日、新年年会等活动,形成“积极向上,严肃活泼”的工作氛围。秦都支行营业室以党建引领,创新党组织生活,以两学一做、三严三实等教育活动为核心,创立“我的支部我的家,立足岗位做贡献”系列主题活动,通过服务故事演讲、员工家属开放日等活动把党建工作做出特色,做成标杆,相关活动多次获得总行、省行报道。
  积极承担各类公益性宣传教育活动。发挥作为金融机构的社会教育和宣传职能,配合市银行业协会做好人民币反假、个人征信保护等社会宣传工作,配合省行、分行做好社会养老、医疗、国债等宣传工作,组织员工“周末进社区”、“高考进考点”、“开学进校园”,开展金融知识普及和防诈骗宣传工作,为提升市民金融安全意识做出了积极贡献。
  为解决全市老龄客户就医报销难、环节多等问题,营业部积极参与市医保大病医疗保险代付窗口服务,,每天兑付金额在50万元以上,极大地方便了老、弱、病、残、孕等病患客户群体报销难的问题。像这样的服务情景还有很多。也引起社会各界强烈反响,附近市民亲切地将营业部喻为:“家门口的银行”。

  践行社会责任、服务三农、助力扶贫事业的发展。在今年二季度不足100天时间,为51户农户发放贷款1200万元,支持农业生产,疫情期间,为55户小微企业发放纳税e贷、抵押e贷、简式贷款4700余万元,助力小微企业复工复产,在辖区内设立惠农支付点87个,在手机银行设立扶贫商城专区,解决贫困户农产品销售难的问题,让广大农民群众足不出村就能享受优质的金融服务。

  (供稿:咸阳协会)

                                 【编审:荆东;编辑:张波】